Como gerenciar Filas de Atendimento no K-Flow

Como gerenciar Filas de Atendimento no K-Flow

As Filas de Atendimento permitem organizar e direcionar os contatos recebidos no K-Flow de acordo com o setor, a finalidade ou o fluxo de trabalho da empresa.

Elas podem ser utilizadas para distribuir atendimentos entre equipes e atendentes ou para direcionar fluxos automatizados pelo Typebot ou n8n.

Para quem é indicado

Este tutorial é indicado para:

• Administradores do K-Flow;

• Gestores e supervisores;

• Responsáveis pela implantação;

• Usuários responsáveis pela organização dos atendimentos.

Pré-requisitos

Antes de iniciar, verifique se:

• Você possui acesso ao K-Flow;

• Está conectado à empresa correta;

• Seu usuário possui permissão para gerenciar filas;

• A empresa já definiu como os atendimentos serão organizados;

• Os setores, equipes ou automações que utilizarão as filas já foram definidos.

Acesse a área de Filas

No menu lateral do K-Flow, acesse:

Gerenciamento → Filas

Nessa tela, são apresentadas todas as filas cadastradas no ambiente da empresa.

Conheça as informações da listagem

A listagem apresenta as principais informações de cada fila.

Nome

Apresenta o nome utilizado para identificar a fila.

Exemplos:

• Atendimento;

• Financeiro;

• Suporte;

• Vendas.

Cor

Apresenta a cor utilizada para diferenciar visualmente a fila.

Ordem

Indica a posição ou sequência da fila na organização do sistema.

Ações

Disponibiliza as opções para:

• Editar;

• Excluir.

Pesquise uma fila

Utilize o campo Pesquisar filas... para localizar uma fila pelo nome.

Para pesquisar:

1. Clique no campo Pesquisar filas...;

2. Digite o nome ou parte do nome da fila;

3. Verifique os resultados apresentados.

Como criar uma fila

1. Inicie o cadastro

Na tela Filas, clique em + Criar, localizado no canto superior direito.

Será apresentada a janela Criar Nova Fila.

2. Informe o nome da fila

No campo Nome da Fila, digite um nome que identifique claramente sua finalidade.

Exemplos:

• Atendimento;

• Suporte;

• Vendas;

• Financeiro.

Esse campo é obrigatório.

💡 Evite nomes genéricos ou filas diferentes com nomes semelhantes.

3. Escolha a cor

No campo Cor, selecione a cor utilizada para identificar visualmente a fila.

O sistema também apresenta o código hexadecimal da cor, por exemplo:

#6B7280

💡 Utilize cores diferentes para facilitar a identificação das filas durante os atendimentos.

4. Configure o gerenciamento por bot

Ative a opção Gerenciado por Bot quando a fila fizer parte de um fluxo automatizado.

Ao habilitar essa configuração, serão apresentados campos adicionais relacionados ao bot.

Caso a fila seja destinada ao atendimento realizado pela equipe, mantenha a opção desativada.

5. Informe a duração máxima

No campo Duração máxima (minutos), informe o tempo máximo que o contato poderá permanecer na fila.

Exemplo:

30

Nesse caso, o limite será de 30 minutos.

Se a fila não possuir limite de permanência, deixe o campo em branco.

⚠️ Antes de definir um limite, confirme se o tempo corresponde à rotina de atendimento da empresa.

6. Defina o tipo do bot

Quando a opção Gerenciado por Bot estiver ativa, selecione o tipo de bot utilizado pela fila.

As opções disponíveis são:

• Typebot;

• n8n.

Para configurar:

1. Clique no campo Tipo do bot;

2. Selecione a opção desejada;

3. Confirme se a escolha corresponde à automação utilizada pela empresa.

7. Defina a próxima fila

No campo Próxima Fila (Em caso de erro/fim), selecione para onde o contato será direcionado quando o fluxo do bot terminar ou apresentar algum erro.

Para configurar:

1. Clique em Selecionar fila...;

2. Escolha a fila de destino;

3. Confirme se ela corresponde ao fluxo planejado.

📌 Essa configuração ajuda a garantir a continuidade do atendimento quando a automação não puder prosseguir.

8. Crie a fila

Após preencher as informações:

1. Revise o nome e a cor;

2. Confira a opção Gerenciado por Bot;

3. Verifique a duração máxima;

4. Confira o tipo do bot e a próxima fila, quando aplicável;

5. Clique em Criar Fila.

Para cadastrar outra fila em seguida, utilize Salvar e criar outro.

Como editar uma fila

Para alterar uma fila já cadastrada:

1. Localize a fila na listagem;

2. Clique em Editar, na coluna Ações;

3. Faça as alterações necessárias;

4. Salve as informações;

5. Atualize a página e confira se os dados foram alterados.

⚠️ Ao alterar uma fila utilizada por conexões ou automações, avalie o impacto no fluxo de atendimento.

Como excluir uma fila

Para excluir uma fila:

1. Localize a fila desejada;

2. Clique em Excluir, na coluna Ações;

3. Confirme a exclusão, caso seja solicitado;

4. Verifique se a fila foi removida da listagem.

⚠️ Antes de excluir, confirme se a fila não está vinculada a conexões, atendimentos, bots, automações ou outros fluxos ativos. A exclusão pode afetar o direcionamento dos contatos.

Erros comuns

O nome da fila não foi informado

O campo Nome da Fila é obrigatório. Preencha-o antes de concluir o cadastro.

A fila possui um nome pouco claro

Utilize um nome que represente o setor ou a finalidade da fila.

Várias filas possuem cores semelhantes

Cores muito parecidas podem dificultar a identificação durante os atendimentos.

O tipo do bot está incorreto

Quando a fila for gerenciada por bot, verifique se foi selecionado Typebot ou n8n, de acordo com a automação utilizada.

A próxima fila não foi definida

Em fluxos automatizados, a ausência da Próxima Fila pode impedir o encaminhamento esperado quando o bot terminar ou apresentar erro.

A duração máxima está incorreta

Confira se o valor informado em minutos corresponde ao tempo definido pela empresa.

A fila não aparece após o cadastro

Atualize a página e pesquise pelo nome informado. Se ela continuar sem aparecer, verifique se o cadastro foi concluído.

Uma fila em uso foi excluída

Antes de excluir, verifique todos os vínculos da fila com conexões, atendimentos e automações.

Boas práticas

• Utilize nomes claros e padronizados;

• Organize as filas de acordo com os setores e fluxos reais da empresa;

• Evite filas duplicadas ou com funções semelhantes;

• Utilize cores diferentes para facilitar a identificação;

• Defina corretamente a próxima fila dos fluxos automatizados;

• Valide o tempo de permanência antes de configurar a duração máxima;

• Não exclua filas sem analisar o impacto na operação;

• Realize testes após criar ou editar filas gerenciadas por bot;

• Documente a finalidade de cada fila;

• Oriente a equipe sobre o uso de cada fila;

• Revise periodicamente as filas que não são mais utilizadas.

Quando acionar o suporte

Entre em contato com o suporte se:

• Não for possível criar uma fila;

• A fila não aparecer após o cadastro;

• Não for possível editar ou excluir uma fila;

• A fila não funcionar conforme esperado em um fluxo com bot;

• O contato não for direcionado para a próxima fila;

• O sistema apresentar algum erro técnico;

• Existirem dúvidas sobre o impacto de alterar ou excluir uma fila.

Informações necessárias

Ao entrar em contato, informe:

• Nome da empresa;

• Nome da fila;

• Tela em que ocorreu o problema;

• Ação que estava tentando realizar;

• Comportamento esperado;

• Comportamento apresentado;

• Print ou mensagem de erro.

Se o problema estiver relacionado a uma automação, informe também:

• Se a fila é gerenciada por bot;

• Tipo do bot selecionado;

• Próxima fila configurada;

• Duração máxima definida, quando aplicável.

Canais de atendimento

WhatsApp: (65) 9 9202-6267 / (11) 9 1923-1221
E-mail: meajuda@kasterwb.com.br
Horário de atendimento: segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e das 14h às 18h; sábado, das 8h às 12h.

Dica final

Uma estrutura de filas clara facilita a distribuição dos contatos, a organização da equipe e o funcionamento das automações.

Depois de criar ou editar uma fila, realize um atendimento de teste para confirmar se o direcionamento está funcionando conforme o fluxo definido pela empresa.