Como consultar e filtrar atendimentos no K-Flow

Consulte e analise os tickets de atendimento

A tela de Atendimentos apresenta o histórico gerencial dos protocolos da empresa. Nela, você pode pesquisar tickets, aplicar filtros avançados, consultar relatórios, exportar dados e criar um novo atendimento manualmente.

Verifique se:

Você está conectado à empresa correta;
Possui permissão para acessar Atendimentos;
Os contatos, conexões e filas estão cadastrados;
O usuário possui acesso às informações que deseja consultar;
O contato ainda não possui um atendimento em aberto antes de criar outro ticket.

Como acessar a tela de Atendimentos

No menu lateral do K-Flow, acesse:

Atendimento → Atendimentos

Nessa tela, são apresentados os protocolos da empresa e suas principais informações.

Informações apresentadas na listagem

A listagem apresenta as seguintes informações:

ID: número de identificação do protocolo;
Grupo/Contato: nome do contato ou grupo relacionado;
Status: situação atual do atendimento;
Conexão: canal pelo qual o ticket foi criado;
Responsável: usuário responsável pelo atendimento;
Criado em: data e horário de criação;
Atendido em: data e horário em que o atendimento foi assumido;
Finalizado em: data e horário de encerramento;
Fila: fila vinculada ao ticket;
Ações: opção para acessar o relatório.

Quando uma informação ainda não estiver disponível, o sistema poderá apresentar -.

Entenda os status

O campo Status indica a situação atual do atendimento.

Entre os status apresentados na tela estão:

Aguardando: o ticket ainda não foi assumido por um atendente;
Atendendo: o ticket está em andamento com um responsável.
Finalizado: indica que o atendimento foi encerrado e não está mais em andamento.

Como pesquisar um atendimento

Para localizar um protocolo:

Clique no campo Pesquisar protocolo, nome, número...;
Digite o ID do protocolo, o nome ou o número do contato;
Confira os resultados apresentados.

💡 Utilize o ID quando precisar localizar um atendimento específico com maior rapidez.

Como utilizar os filtros avançados

Clique em Filtros Avançados para exibir os critérios disponíveis.

Você poderá filtrar os atendimentos por:

Responsável;
Conexão;
Status;
Etiquetas;
Contato;
Lista de Contatos/Grupo;
Fila;
Período de criação do ticket.

Filtre por responsável

No campo Responsável, selecione o usuário cujos atendimentos deseja consultar.

Esse filtro pode ser utilizado para acompanhar os tickets atribuídos a um atendente específico.

Filtre por conexão

No campo Conexão, selecione o canal utilizado nos atendimentos.

Esse filtro ajuda a separar os protocolos recebidos por diferentes números ou integrações.

Filtre por status

No campo Status, selecione a situação que deseja consultar.

Por exemplo, você pode localizar somente os tickets que estão Aguardando ou Atendendo.

Filtre por etiqueta

No campo Etiquetas, selecione a classificação vinculada aos atendimentos.

Esse filtro pode ser utilizado para localizar tickets relacionados a determinado assunto, prioridade, setor ou etapa.

Filtre por contato

No campo Contato, selecione uma pessoa específica para visualizar os protocolos relacionados a ela.

Filtre por lista ou grupo

No campo Lista de Contatos/Grupo, selecione a lista ou o grupo que deseja consultar.

Essa opção permite analisar os atendimentos relacionados a um conjunto específico de contatos.

Filtre por fila

No campo Fila, escolha o setor ou fluxo de atendimento que deseja acompanhar.

Exemplos:

Atendimento;
Comercial;
Financeiro;
Suporte.

Filtre pelo período de criação

No campo Período (Criação do Ticket), selecione o intervalo de datas que deseja consultar.

Esse filtro considera a data em que o ticket foi criado.

⚠️ Se precisar analisar quando um atendimento foi assumido ou finalizado, observe também as colunas Atendido em e Finalizado em.

Adicione uma regra

Clique em Adicionar regra quando precisar incluir outra condição na pesquisa.

Utilize as regras para refinar a consulta e localizar um conjunto mais específico de atendimentos.

Confira os filtros ativos

Após selecionar os critérios, confira a indicação Filtros ativos apresentada acima da listagem.

Antes de analisar ou exportar os resultados, confirme se os filtros aplicados correspondem à consulta desejada.

Para voltar à listagem geral, remova ou redefina os filtros.

Como acessar o relatório de um atendimento

Para consultar um protocolo:

Localize o atendimento;
Clique em Relatório, na coluna Ações;
Aguarde a abertura das informações;
Confira os dados apresentados.

O relatório pode ser utilizado para analisar o histórico e as informações relacionadas ao ticket.

Como exportar os atendimentos

Para realizar uma exportação:

Acesse a tela Atendimentos;
Utilize a pesquisa ou os filtros, quando necessário;
Confira os resultados apresentados;
Clique em Exportar Atendimentos;
Aguarde a geração do arquivo;
Abra o arquivo e confira os dados.

Antes de exportar, confira os filtros ativos para evitar gerar informações diferentes das pretendidas.