Como analisar indicadores de atendimento no Dashboard do K-Flow

Entenda os dados da sua operação

O Dashboard apresenta uma visão geral dos atendimentos e da produtividade da equipe. Nele, é possível acompanhar tickets aguardando, em atendimento e concluídos, além dos tempos médios e do volume de atendimentos por usuário.

Os dados podem ser filtrados por conexão e período para facilitar a análise da operação.

Como acessar o Dashboard

No menu lateral do K-Flow, acesse:

Principais → Dashboard

A tela Visão Geral apresentará os indicadores e gráficos da operação.

Como filtrar por conexão

Na parte superior da tela, utilize o campo Todas as conexões para selecionar o canal que deseja analisar.

Você pode:

• Visualizar os dados de todas as conexões;

• Selecionar uma conexão específica;

• Comparar os resultados de diferentes canais.

Depois de selecionar uma conexão, confira se os indicadores foram atualizados.

Como definir o período

Nos campos de data, informe o período que deseja consultar:

1. Selecione a data inicial;

2. Selecione a data final;

3. Aguarde a atualização dos indicadores;

4. Confira se o intervalo está correto.

⚠️ O período selecionado influencia os números e gráficos apresentados. Sempre confira as datas antes de analisar os resultados.

Entenda o Resumo Operacional

Na parte superior do Dashboard, a seção Resumo Operacional apresenta os principais números da operação.

Atendendo

Indica a quantidade de tickets que estão em atendimento no momento ou na visualização selecionada.

Esses tickets já foram assumidos por um atendente.

Aguardando

Indica a quantidade de tickets que ainda estão esperando atendimento.

Um volume elevado pode indicar a necessidade de:

• Verificar a disponibilidade da equipe;

• Redistribuir atendentes;

• Revisar as filas;

• Avaliar o fluxo de atendimento.

Concluídos

Apresenta a quantidade de atendimentos que foram finalizados.

Esse indicador ajuda a acompanhar o volume de tickets encerrados no período selecionado.

Contatos

Apresenta a quantidade de contatos cadastrados na base do K-Flow.

Usuários

Apresenta a relação entre os usuários disponíveis e o total de usuários considerados pelo painel.

Exemplo:

2/6

Nesse caso, o painel apresenta 2 usuários disponíveis entre 6 usuários considerados.

Tempo de Espera

O indicador T. Espera apresenta o tempo médio que os contatos permaneceram aguardando antes do início do atendimento.

Quanto menor esse tempo, mais rapidamente os contatos estão sendo atendidos.

Tempo de Atendimento

O indicador T. Atendimento apresenta o tempo médio utilizado nos atendimentos.

Esse dado ajuda a acompanhar quanto tempo a equipe leva para conduzir os tickets.

Vencimento

Apresenta a informação de vencimento considerada pelo painel, quando houver.

Quando não existir um dado disponível, poderá ser exibido -.

Diferença entre Tempo de Espera e Tempo de Atendimento

Os dois indicadores medem momentos diferentes do processo:

• Tempo de Espera: período entre a entrada do contato e o início do atendimento;

• Tempo de Atendimento: período utilizado pela equipe para conduzir o atendimento.

Exemplo:

• O cliente aguardou 10 minutos até um atendente assumir o ticket;

• Depois, o atendimento permaneceu em andamento por 20 minutos.

Nesse caso:

• Tempo de espera: 10 minutos;

• Tempo de atendimento: 20 minutos.

Entenda a Distribuição de Atendimentos

O gráfico Distribuição de Atendimentos apresenta a proporção dos tickets por status.

As classificações exibidas são:

• Aguardando: tickets que ainda não foram assumidos;

• Atendendo: tickets em andamento;

• Concluídos: tickets finalizados.

No centro do gráfico, é apresentada a quantidade total de tickets considerados.

Esse gráfico pode ajudar a identificar situações como:

• Grande volume de tickets aguardando;

• Poucos atendimentos em andamento;

• Baixa quantidade de tickets concluídos;

• Acúmulo de atendimentos na operação.

Entenda o Volume de Atendimentos por Usuário

O gráfico Volume de Atendimentos por Usuário compara a quantidade de tickets atribuídos a cada atendente.

A visualização diferencia:

• Atendendo: tickets em andamento;

• Finalizados: tickets concluídos.

Cada coluna representa um usuário e o respectivo volume de atendimentos.

O indicador Somente Ativos informa quantos usuários ativos estão sendo considerados na visualização.

Como interpretar o gráfico por usuário

Utilize esse gráfico para observar:

• Distribuição dos tickets entre os atendentes;

• Usuários com maior volume em andamento;

• Usuários com mais atendimentos finalizados;

• Possíveis diferenças na carga de trabalho;

• Necessidade de redistribuição da equipe.

⚠️ A quantidade isolada não representa necessariamente o desempenho do atendente. Considere também o tipo, a complexidade e a duração dos atendimentos.

Entenda o detalhamento por atendente

Na seção Detalhamento por Atendente, são apresentadas informações individuais de cada usuário.

A tabela possui as seguintes colunas:

• Nome: identificação do atendente;

• Total: quantidade total de tickets;

• Atendendo: tickets que estão em andamento;

• Finalizados: tickets concluídos;

• T. Médio Espera: tempo médio de espera dos contatos;

• T. Médio Atendimento: tempo médio dos atendimentos;

• Status: situação atual do usuário.

Entenda o status do usuário

Na coluna Status, o painel utiliza indicadores coloridos para representar a situação do usuário.

• Verde: usuário disponível ou ativo;

• Vermelho: usuário indisponível ou inativo naquele momento.

Esse indicador ajuda o gestor a verificar quais usuários estão disponíveis para a operação.